Quels sont les compétences requises pour être un excellent Community manager ?

Les relations entre les entreprises et leurs clients évoluent depuis l'influence qu'ont les réseaux sociaux sur les comportements des consommateurs. C'est pour accompagner cette évolution que s'est créé le métier de Community Manager, qui est l’ambassadeur de l'entreprise sur le web, et en particulier sur les réseaux sociaux. Son objectif est d'animer la communauté de la marque sur les réseaux sociaux. C'est donc un créateur de contenus (vidéos, photos, articles ...) qui cherche à maintenir et à développer le lien entre les membres de la communauté et la marque. Il participe ainsi à la notoriété de l'entreprise et crée une communauté soudée autour des valeurs voire de l'éthique de la marque.

De par ses fonctions d'animation, de rédaction d'articles ou de conception de contenus, le métier de Community manager requiert des compétences spécifiques que nous avons synthétisé dans la liste ci-dessous.

Autonomie

Un Community manager doit gérer ses missions en fonction de la stratégie définie par la société. L'organisation à mettre en place sera de sa propre initiative, et il sera seul pour réaliser les différentes étapes des travaux prévus dans le plan d'action.

Connaissance du fonctionnement des réseaux sociaux

Pour être influent sur les réseaux sociaux, il est impératif d'en connaitre le mode de fonctionnement. Par exemple : à quel moment poster des publications pour avoir un maximum d'effet ? quels hashtags utiliser ?

Il doit aussi connaitre les particularités de chacun des réseaux sociaux. On ne s'adresse pas avec les mêmes termes sur LinkdIn, sur TikTok ou sur Instagram. Les utilisateurs de chacun des réseaux sociaux ayant une démographie particulière.

Être créatif

Publier sur des réseaux sociaux est une chose, mais retenir l'attention et surtout l'engagement des utilisateurs en est une autre. Le Community manager doit faire preuve de créativité pour rendre ses publications attrayantes, condition sine qua non pour que les membres d'une communauté soient réactifs et s'engagent réellement. Les utilisateurs de réseaux sociaux peuvent consulter des centaines de publications quotidiennement, être visible sur ces réseaux impliquent donc nécessairement de publier un contenu de qualité et original.

Capacité rédactionnelle

Un bon post doit être rédigé dans un français correct, que ce soit au niveau de l'orthographe (pour laquelle un sans faute est impératif), que des tournures grammaticales. Les publications doivent aussi être fluides à la lecture.

Aisance dans les relations sociales

Être Community manager c'est être en contact (presque) permanent avec des centaines voire des milliers d'autres personnes. Il devra donc être à la fois emphatique, mais aussi diplomate pour gérer les situations délicates. Il doit faire preuve d'autorité si nécessaire, tout en restant maitre de ses réactions.

Bonne connaissance de l'entreprise

La première des qualités nécessaires pour représenter une marque, c'est d'en connaitre les produits ou les services. Normalement, toute entreprise sérieuse assure une formation à ses produits pour le Community manager, ainsi que leurs évolutions. Le Community manager doit aussi maitriser parfaitement les codes et l'éthique de la société pour laquelle il travaille. En fonction de cela, les publications pourront être parfaitement en adéquation avec le management de la marque.

Savoir résister à la pression

Pas toujours simple de faire face à une communauté, un client (la marque) ou son manager (dans le cas d'un Community manager d'agence) ... Le Community manager doit faire face à de nombreuses relations humaines à gérer, auxquelles se rajoutent une gestion du temps quelquefois tendue.

Dans ces situations, son meilleur allié sera donc sa capacité à bien gérer son stress. L'une des manières de le gérer sera de hiérarchiser ses actions pour éviter tout débordement de son agenda par des faits mineurs au regard de l'objectif final.

Avoir une vision stratégique

Les publications et les animations de sa communauté doivent répondre à un objectif clair pour le Community manager et pour les membres de la communauté. Pour cela, le Community manager devra avoir défini clairement les objectifs en collaboration avec la marque, et maitriser une vision d'ensemble de ses actions pour y arriver.

Cette capacité d'analyse et de synthèse est essentielle pour garder une vision cohérente et pertinente de ses actions.

Savoir écouter et modérer

Le Community manager a beaucoup de messages à faire passer ... mais doit aussi beaucoup écouter (ou plus souvent lire) les réactions, propositions ou réclamations de ses membres. L'idée est qu'un membre se sent d'autant plus impliqué dans sa communauté quand il a le sentiment d’être entendu.

Pour autant, toutes les réactions ne sont pas forcément bienveillantes ou pertinentes. C'est ici qu'interviendra son talent de modérateur de groupe. Un talent plus que nécessaire pour canaliser les commentaires quelquefois inadaptés sur les réseaux sociaux.

Être à l'aise avec les outils du numérique

La gestion de communautés sur les plateformes sociales nécessitent la maitrise de certains outils propres à ces réseaux. De l'inévitable Google Analytics aux outils comme Hootsuite, il existe de nombreux logiciels qui permettent d’analyser les conséquences de ses actions sur les réseaux sociaux, et de les adapter si nécessaire.

Partager son retour d'expérience avec l'entreprise

Le Community manager ne doit pas perdre de vue qu'il travaille pour le compte d'une entreprise. L'une des qualités requise sera donc de faire remonter son retour d'expérience de ses actions au responsable de l'entreprise ou de l'agence.

Un Community manager performant qui communiquerait insuffisamment vers son donneur d'ordre risquerait d’être perçu comme moins efficace qu'il ne l'est dans la réalité.

Organiser des événements

L'animation d'une communauté passe aussi par l'organisation d’événements ponctuels. L'organisation de jeux ou de concours pour les membres de la communauté est souvent un bon moyen de souder les utilisateurs et d'améliorer leur engagement.

Si l'aventure vous tente, vous pouvez aussi vous lancer en tant que Community manager freelance.