Construire un plan d'action de Community management efficace !

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à intégrer le Community management dans leur plan stratégique marketing. En permettant une meilleure visibilité de la société sur les médias sociaux et en étant au plus près des besoins des clients, le Community management est devenu au fil des ans un moyen incontournable pour développer ses ventes et ancrer la notoriété d'une marque.

Nous vous proposons ci-dessous les grands axes que doit comporter tout plan stratégique de Community management pour atteindre ses objectifs.

Définir les grands axes de la campagne

Quels sont les personnes que doit toucher la campagne ? Quel est l'objectif principal de la campagne? Répondre à ces 2 questions permet de définir les grands axes de la campagne à monter. Le ciblage doit être une réponse claire à l'alternative entre agrandir une communauté ou l'engager davantage.

Le Social media manager définira le plan stratégique de l'entreprise. S'il fait partie d'une agence Media, le plan sera réalisé en étroite collaboration avec le service Marketing ou Communication de la société.

Fixer le design des publications web et médias sociaux

Toute entreprise possède une charte graphique qui lui est propre. Cette charte permet de reconnaitre d'un simple coup d’œil l'image d'une société. Il est donc important que les différents blogs et comptes sociaux animés par le Community manager soit identifiable comme représentant l'entreprise, et sans ambiguïté.

Cette charte se fait en accord avec le service Communication de la société qui dispose de toutes les règles de graphisme en lien avec la marque.

Choisir les réseaux sociaux où la campagne s'affichera

Les différentes réseaux sociaux n'ont pas tous le même objectif ni la même portée. Tandis qu'Instagram privilégie l'instantanéité, FaceBook par exemple permet des contacts plus approfondis avec les membres de la communauté.

Un Community manager qui relaiera un message dans l'actualité et donc par nature éphémère choisira de partager ses publications sur Instagram donc ou Snapchat. Ce peut être le cas pour porter à la connaissance de la communauté une offre promotionnelle limitée dans le temps, voire une offre exclusives pour les membres. Dans ce cas, une Story sur Instagram peut être très efficace.

Les publications sur Facebook ou YouTube pourront se permettre d'être plus pédagogiques, par exemple en présentant une gamme de produit, leur utilisation et avantages ...

La relation client pourra se gérer à l'aide d'un Chatbot. Ces robots "intelligents" se développent de plus en plus et autorisent une gestion automatisée pour les questions les plus courantes. Très efficace car ils permettent que le service Client dispose de plus de temps pour traiter les questions plus particulières.

Les réseaux sociaux ont leur propre clientèle. Cibler des personnes très jeunes orientera les publications vers des réseaux sociaux comme TikTok ou Instagram, tandis que FaceBook ou YouTube peuvent drainer une clientèle plus mûre et plus aisée. Le ciblage des utilisateurs va donc orienter aussi le choix des medias sociaux.

Définir une charte pour la communauté en accord avec l'éthique de l'entreprise

La charte est en quelque sorte le contrat tacite passé entre le Community manager ou l'entreprise, et les membres de la communauté qu'il anime. Elle permet de poser les bases d'un dialogue entre les membres de la communauté en respectant l'éthique de la société concernée, et une nécessaire modération des échanges sur le net.

Avoir une stratégie de publication

Le plan de publication est établi en amont du lancement de la campagne en choisissant les dates et heures des différentes publications. Les publications peuvent être récurrentes (par exemple toutes les semaines, ou tous les jours ...), ou exceptionnelles, par exemple pour lancer un produit ou un jeu-concours.

Dès le début de la campagne , il est important de constituer un stock de publications qui pourra éventuellement être actualisé par la suite. Il existe des outils qui permettent l'automatisation des publications, ce qui est bien utile pour gérer l'ensemble des mises en ligne sur les différents médias.

Gérer la communauté

C'est l'objectif principal du Community manager. Communiquer avec une communauté signifie aussi, et surtout, être à l'écoute de ses membres. Les commentaires, questions, remarques que peuvent faire les utilisateurs sont toutes de précieuses indications pour connaitre et donc anticiper les besoins des clients réels et potentiels.

Repérer les publications qui créent le plus d'interactions est aussi un moyen efficace pour connaitre ce qui anime les utilisateurs de ce qui plait moins. Une communauté va donc orienter de façon plus ou moins sensibles les publications à venir. Pour cette raison, il sera nécessaire de se laisser une marge d'action lors de la planification des posts de manière à pouvoir en modifier si besoin un contenu ou une date de publication.

Utiliser des outils efficaces

Un Community manager utilise tout un panel d'outils qui vont l'aider à remplir ses missions. Ces différents outils permettent par exemple l'optimisation des réseaux sociaux (AgoraPulse ou Google Analytics, HypeAuditor ...), leur gestion avec des outils comme HootSuite ou Buffer, l'aide à la création de contenu avec Canva ou encore assurer une veille sur les réseaux sociaux et web qui vont informer sur les publications ou les blogs qui parlent de l'entreprise ... ou de ses concurrents.

Vous trouverez une description des outils du Community manager dans notre article sur "La boite à outils du Community manager".